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2009.09.25

カウンセラー+応援団=マンション管理士?

9月で7件目のお問い合わせは、さいたま市のあるマンション組合員のご夫婦。マンション管理士による無料相談にわざわざお越し下さいました。

ペット問題で管理組合や管理会社といろいろとあったようで、ご夫婦ともに疲れきっていました。

やり取りをしていくうちに、マンション管理士に必要な要素ってなんだろう、、、と思い返しました。

振り返ると、この時の面談で私が行ったことは、

○お客様の味方であることを示す(話を聞く・目を見る・笑顔でうなずく・メモを取る)

○自分の気持ちや想いをうまく整理できない人には、代わりに整理してあげる。(冷静さを取り戻させる)

○お客様に非がある場合、不快にならないようはっきり伝える

○新たな提案を示す

○自信を取り戻してもらう

こんなところでした。

コンサルティングというよりは、カウンセリングです。カウンセリングしながら、応援団になってお客様を送り出しています。

今回は個人的なカウンセリングで終了となりましたが、
基本的に管理組合としてのご相談であっても、対応のスタンスは同じです。

・来訪者(相談者)の想いを受け止めてあげて、
・話を丁寧に聞いてあげて、
・混乱している頭を整理してあげて、
・法律的・技術的なところは簡単に説明してあげて(調べてあげて)
・具体的な解決案を提示してあげる。

そして、

・背中を押してあげる。

面談が終った頃に

「モヤモヤした気持ちがすっきりと」
「難しい顔が笑顔に」
「不安が安心・自信に」

お客様がこのような気持ちになっていれば、カウンセリング(コンサルの第一歩)は成功です。

専門知識は、今回の対応で言えば、マンション管理に関する実務がらみの話は一言しかしゃべっていません(笑)

そんなものです。

専門知識だけ詰め込んでもカウンセリングができないと、お役に立つ第一歩を踏み出したことにはならないのではないか?

そう思うのは私だけでしょうか??


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