コラム

大規模マンションやタワーマンションで清掃がカイゼンしない理由

(2018年3月15日更新)

◆大規模マンションやタワーマンションで清掃を改善したい!

特に都心のタワーマンションや大規模マンションで、居住者から必ずといってよい程に話題となるのが、

・清掃が汚い

というものです。
マンションが高級であればあるほど、クレームになりやすいのが清掃です。

◆マンションで清掃がクレームになりやすい理由とは?

・あまりにもグレーが多すぎる「清掃の仕様」
マンション管理業界では、清掃の仕様 = 国土交通省が例示する「標準管理委託契約書(委託仕様)」に準拠した内容を提案する管理会社が多いですが、この委託仕様そのものに「グレーな部分」がかなり多いため、これに準拠する契約書も、同然ながらグレーな部分が多くなります。

グレーが多くなる、ということは、それだけ現場スタッフ(清掃員)の能力とモチベーションに依存せざるを得なくなる、ということです。
能力とやる気のある清掃スタッフがたまたまマンションに配属された結果、清掃の満足度があがることがありますが、大規模マンションやタワーマンションの場合、清掃スタッフは複数名となりますので、スタッフによってムラが目立ち、クレームとなるケースが増えます。

・管理組合が指摘しないとなかなか出てこない「課題点」
管理会社から清掃に関する改善・改良提案がでてくることは、まずありません。この理由には大きく3つの理由の一つ、または複数が考えられます。

①清掃スタッフが清掃を「単純作業の繰り返し」と捉えて狭い視野で作業を継続してしまい、かつ会社としてアンテナを張っていない
②管理会社に清掃のノウハウが乏しく、清掃業務を専門業者へ再委託(丸投げ)しており、専門業者に依存している
③改善すべき清掃状態があっても、提案(特に有償提案)を出すことを躊躇してしまう
④マンション管理業界全体として、清掃のセンスや感度が低い

◆マンション管理業界が学ぶべきは「清潔さ・美しさ・快適さの継続・向上への貢献」

マンション管理業界は、清掃を「単なる掃除」と捉えるために、「清掃仕様に書かれている内容(作業内容と頻度)をこなしている」ことで業務履行と判断しています。

でも、清掃を「単なる掃除」にとどまらず「清潔さや美しさ・居住者の快適性の継続・向上に貢献する大切な仕事」と考えることで、仕様そのものもグレードアップできますし、仕様に書かれたこと以外の「気づきや発想」に知恵を絞るようになり、観察力が増し、改善・改良提案につながります。
テッセンのお掃除劇場(新幹線の車内清掃)の発想は本当に勉強になります。

 

また、清掃の発注者である管理組合としても、ただ「汚い」とクレームを出すだけではなく、どのレベルを求めているのかを明確にして要請する必要があります。

特に、都心のタワーマンションは、ホテルライクでワンランク上の暮らしの一部として清掃が占めるウエイトは大きく、また清掃に投資できる予算があります。

◆どうやって清掃をカイゼンするか

単に清掃の仕様を細かくしたり、厳しく注文するだけでは、一時的に清掃が改善しても、すぐ元に戻ってしまいます。より良い清掃を実現するための方法を、次回お話しします。

(続く)

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